Отследить заказ Faberlic проще, чем кажется, — но большинство обращений «где мой заказ» приходят от людей, которые ни разу не открывали историю заказов в собственном кабинете. Начнём с того, что вообще происходит с посылкой, и уже потом — с того, когда стоит беспокоиться.

Три разных этапа, которые путают между собой

Обработка. Заказ принят, но ещё не собран. Пока идёт каталожный период, часть заказов ждёт своей очереди — это нормально и не означает проблему.

Сборка и отгрузка. Заказ комплектуется на складе и передаётся перевозчику. Именно здесь одна отсутствующая позиция способна задержать всю посылку.

Доставка. Отправление у перевозчика. С этого момента скорость зависит от логистики, а не от компании.

Путаница возникает, когда статус первого этапа принимают за проблему второго. Заказ, который «висит» на обработке в разгар периода, чаще всего просто ждёт очереди.

Где смотреть статус

Статус заказа виден в личном кабинете на faberlic.com, в истории ваших заказов. Точные названия разделов смотрите в самом кабинете: интерфейс обновляется, и любая инструкция с конкретными кнопками устаревает быстрее, чем её успевают прочитать.

Что стоит сохранять у себя в любом случае:

  • номер заказа
  • дату оформления и дату оплаты
  • выбранный способ получения
  • контактные данные, указанные при оформлении

Этот минимум превращает разговор с поддержкой из расследования в пятиминутное дело.

Когда писать в поддержку

Не по первому беспокойству, а по объективному признаку:

  1. Статус не менялся заметно дольше обычного для вашего региона.
  2. Заказ числится доставленным, но вы его не получали.
  3. Пришло не то или не всё — тогда фиксируйте расхождение сразу, до того как разберёте посылку.

Обращаться нужно именно в поддержку компании через кабинет. Наставник не видит движение вашей посылки и физически не может её найти — просить его об этом бессмысленно, а время уходит.

Что говорить клиентам

Если вы собирали общий заказ, вопросы «когда?» прилетят вам, а не компании. Работает простой приём: сообщать статус самому, до того как спросят. Одно короткое сообщение раз в несколько дней снимает девять вопросов из десяти.

И не пересказывайте клиенту оптимистичные догадки. «Отгружено, ориентировочно на этой неделе» — нормально. «Завтра точно будет» — обещание, которое даёт не компания, а вы.

Остальные практические вопросы по работе с заказами и клиентами — в разделе «Бизнес».