«Фаберлик нет в наличии» — фраза, которую консультант впервые читает обычно в самый неподходящий момент: клиент уже определился, деньги собраны, период закрывается. Паниковать не из-за чего, но действовать нужно быстро и в правильном порядке.

Почему позиция исчезает

Причины разные, и от причины зависит стратегия.

  • Акционная позиция разошлась. Самое частое. Скидка создаёт всплеск спроса, партия конечна.
  • Товар уходит из каталога. Ассортимент обновляется вместе с каталогом примерно раз в три недели; часть позиций ротацию не переживает.
  • Временная пауза в поставке. Позиция вернётся, но никто не назовёт вам дату заранее.
  • Локальная нехватка. Наличие может отличаться по регионам — Faberlic работает более чем в 40 странах.

Отличить одно от другого по карточке товара нельзя. Единственный источник правды о возврате позиции — поддержка компании; ни наставник, ни чужой блог этого не знают.

Порядок действий

  1. Проверьте наличие ещё раз в начале следующего периода. Часть позиций возвращается вместе с новым каталогом.
  2. Не держите из-за одной позиции весь заказ. Уберите её и отправьте остальное — клиенты гораздо спокойнее относятся к «частично сейчас», чем к «всё вместе, но неизвестно когда».
  3. Предложите замену осознанно. Замена внутри той же категории и с похожей задачей — нормально. Замена «что-нибудь тоже хорошее» — способ потерять доверие.
  4. Скажите клиенту сразу. Молчание в надежде, что рассосётся, стоит дороже любой отмены.

Про аналоги

Подбирать аналоги продуктов Faberlic имеет смысл только если вы сами знаете обе позиции. Опираться нужно на назначение (очищение, увлажнение, уход за волосами) и тип продукта, а не на цену. Конкретные названия и составы смотрите в актуальном каталоге на faberlic.com — писать их по памяти нечестно по отношению к клиенту.

Честное «этого сейчас нет, вот что есть похожего, решать вам» продаёт лучше, чем натянутая уверенность.

Что делать с деньгами

Если предоплата уже получена: либо возврат, либо перенос на следующий период — по выбору клиента, а не по вашему. Правило проговаривается один раз и работает всегда. Консультанты, которые «зависают» с чужими деньгами до лучших времён, теряют клиентов быстрее, чем зарабатывают.

Профилактика

Заказывайте акционные позиции в первой половине каталожного периода, а не в последние дни. Спрашивайте у клиентов запасной вариант сразу при сборе заказа — один уточняющий вопрос экономит два неловких разговора.

Другие ситуации из практики разобраны в разделе «Бизнес».